Sappiamo che prima di prenotare l’albergo per la tua prossima vacanza leggi le esperienze di altri viaggiatori e scegli quello con le recensioni migliori.
Sappiamo che quando acquisti un paio di scarpe online preferisci sempre controllare prima i commenti degli altri acquirenti, per capire se il colore corrisponde alle foto, com’è la vestibilità, se sono comode…
Sappiamo che se devi scegliere un ristorante opterai per quello con 5 stelle su Tripadvisor piuttosto che quello con 4,5 stelle.
Sappiamo che quando ti imbatti in un nuovo sito dove non hai mai acquistato, prima di comprare ciò che desideri fai diverse ricerche su altre piattaforme per capire se è affidabile.
E sappiamo queste cose non perché siamo delle superspie che controllano ogni tuo movimento.
O forse lo sappiamo perché queste cose le facciamo tutti.
È normalissimo: si tratta di un semplice meccanismo psicologico detto “riprova sociale”.
Il principio della riprova sociale afferma che siamo tanto più predisposti a compiere un’azione quante più persone approvano quell’azione. In altre parole, se percepiamo che tante persone sono d’accordo su un certo comportamento, siamo portati a pensare che quel comportamento sia giusto e desiderabile.
Riprova sociale, euristiche e recensioni
La riprova sociale è una forte leva di persuasione che agisce in maniera ancora più evidente proprio in situazioni di incertezza, come quelle in cui bisogna prendere una decisione (scegliere un albergo, acquistare un paio di scarpe, prenotare un ristorante…).
E in realtà questo principio si basa a sua volta su un altro meccanismo psicologico, quello delle euristiche, ovvero scorciatoie mentali che ci aiutano ad orientare i nostri comportamenti, selezionando in maniera efficiente gli stimoli rilevanti ed ignorando quelli irrilevanti.
Le euristiche sono fondamentali per non rimanere sopraffatti dalle migliaia di sollecitazioni con cui entriamo quotidianamente in contatto.
E in questo senso, davanti alle tantissime possibilità che abbiamo sul web in fatto di acquisti, ci serviamo di strategie necessarie per fare ordine e prendere una decisione. Come le recensioni. Ci fidiamo dell’opinione di tante persone e la usiamo come riferimento per scegliere.
Recensioni fasulle
Utilizzare le recensioni come faro per orientarsi nel mare delle possibilità non è sbagliato, è un meccanismo normale e assolutamente utile e necessario.
Avete mai acquistato un prodotto su Amazon privo di recensioni? Io personalmente no.
Ma sappiamo che c’è chi, conoscendo questi meccanismi, li può sfruttare a proprio vantaggio. Sono tantissimi purtroppo i casi di recensioni fasulle, scritte da persone che non sono state mai realmente clienti di un negozio o ospiti di un albergo, ma che sono pagate per scrivere commenti positivi. Oppure ristoratori che scrivono recensioni negative sui loro concorrenti. E chi più ne ha, più ne metta.
Come fare a capire se stiamo leggendo una recensione veritiera o fasulla?
Un gruppo di ricercatori della Cornell University ha sviluppato un algoritmo in grado di riconoscere le recensioni false.
Come riconoscere le recensioni false
Un gruppo di ricercatori del Dipartimento di Computer Science assieme al Dipartimento di Comunicazione della Cornell University, integrando psicologia e linguistica computazionale, hanno sviluppato un algoritmo che può riconoscere le recensioni fasulle (“deceptive opinion spam”) con un’accuratezza del 90%.
Non siamo certo dei computer (e in effetti la loro ricerca dimostra che gli esseri umani non sono tanto bravi a distinguere la veridicità di una recensione), ma ecco quali sono i fattori di cui dobbiamo tenere conto per capire se possiamo fidarci della recensione che stiamo leggendo.
1. I dettagli
È difficile descrivere con dovizia di particolari un’esperienza mai vissuta. Per questo motivo, le recensioni false solitamente presentano termini generici: vengono elogiati aspetti generali dell’esperienza e non dettagli specifici.
I ricercatori della Cornell, analizzando le recensioni degli alberghi, hanno notato per esempio che nelle recensioni veritiere c’era una tendenza a descrivere più concretamente alcuni aspetti del soggiorno (come il check-in, il bagno, il prezzo), mentre nelle recensioni false si descriveva principalmente il contesto, riferendosi alla “vacanza” o al “viaggio di lavoro”.
2. I pronomi in prima persona
Solitamente, l’assenza dell’uso della prima persona singolare (“io”, “me”) indica una distanza psicologica. Dunque, nelle recensioni false, dove c’è effettivamente una distanza psicologica, dovremmo riscontrare un minore uso della prima persona singolare.
Al contrario, i ricercatori hanno trovato che nelle recensioni false c’è un maggiore uso della prima persona singolare. Questo perché si cerca di sembrare maggiormente coinvolti, enfatizzando la propria presenza. Infatti, quando ci si preoccupa di apparire sinceri, si tende a parlare di se stessi.
3. Verbi vs. sostantivi
Le recensioni fasulle contengono più verbi, mentre le recensioni veritiere contengono più sostantivi. Questo è dovuto a ciò che accennavamo prima, ovvero la tendenza ad una maggiore concretezza nelle recensioni veritiere.
Inoltre, nelle recensioni veritiere, si tende a descrivere la qualità dell’esperienza vissuta, mentre nelle recensioni fasulle si esprimono considerazioni fattuali.
Tenere a mente questi fattori per il nostro prossimo acquisto online è un ottimo modo per attivare il nostro senso critico e non fermarci alle apparenze. Così, renderemo Bill orgoglioso di noi!
Michela Formicone
